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Quelle:Frey, Hansjörg:
Kundenservice und Beratung,
Europa-Fachbuch 73511, Seite
72 |
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Gestik = Ausdrucksbewegungen
des Körpers (Köpf, Hände, Füße)
Mimik = Ausdrucksbewegungen des Gesichtes (Augen, Stirn, Mund) |
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Untersuchungen haben ergeben, dass
überzeugendes Auftreten
beeinflusst wird
von der Körpersprache (55%),
von der Stimme
(38%),
vom Inhalt
( 7%).
(Quelle: Frey, Hansjörg: Kundenservice und
Beratung,
Europa-Fachbuch 73511,
Seite 150) |
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| analysiertes
Kundenprofil: |
Kunde ist ein
Metallbau-Handwerksmeister ohne detaillierte Computerkenntnisse,
aber offen und einsichtig für neue Computertechnologie(en).
Er sucht für seinen Betrieb einen Personalcomputer mit einem Betriebssystem,
Standard-Büroanwendungsprogrammen und einem Internet-Anschluss
mit Provider-Anmeldung.
Er möchte sein Unternehmen damit verwaltungstechnisch ein wenig innovieren. |
vorhandene Kommunikations-:
Hardware: |
ISDN-Anschluss bei
der Telekom AG mit Netzbasisanschluss
und dahinter liegender Telekommunikationsanlage
T-Consept Xl 420 mit 2 digitalen Telefonen und einem (analogen) Faxgerät. |
| Kundenwunsch: |
Der Kunde wünscht,
dass bei einem digitalen Telefonanschluss zusätzlich
der Personalcomputer für die Internet-Kommunikation in die Telefonanlage
integriert wird. |
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zurück zur Gesamtdarstellung
des Kundengeschäftsprozesses |
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zur Begrüßungs- und
Verhandlungsdistanz |
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hier ein
persönlicher Wissenstest
zum Verkäuferverhalten |
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